Персонализация
Персонализированный маркетинг дает клиентам максимально интересные маркетинговые предложения. Индивидуальный подход увеличивает лояльность клиентов, мотивирует их на покупку. Как реализовать такой подход?
По исследованию компании Segment, 76% потребителей чувствуют разочарование, если при коммуникации было названо не их имя. Разочарованные клиенты могут быстро превратиться в клиентов ваших конкурентов. Персонализация имеет положительный эффект: 44% покупателей совершат повторную покупку при персонализированном подходе к ним. Чем более персонализированно компания подходит к клиентам, тем выше их лояльность.

Сравним два сообщения:
АlexFitness просто информирует о скидках и акциях. При этом не уточняется, распространяется ли акция на все залы или нет — все максимально коротко. Winston обращается по имени, при этом оставляет ссылку с более подробной информацией и дает возможность отписаться от рассылки. Если клиент не знает, как отписаться от надоедливой рассылки, это создает у него негативное отношение к бренду. Сообщения нужно формулировать аккуратно: чтобы не выглядело так, будто вы следите за клиентом, но при этом персонализировано. Если вы просите клиента оценить работу вашей компании, оставить отзыв, предлагайте ему что-то взамен на потраченное время: бонусные баллы, скидку, небольшой подарок. Так вы соберете в разы больше обратной связи, при этом все будут довольны.
Технологии Big Data
Открытые данные, которые используют компании, — информация, до которой можно «дотянуться» без логинов и паролей: открытые аккаунты в соцсетях, поисковые запросы и т. д. Когда объем такой информации достигает 1 млрд строк в таблице или 1 Пб в хранилище, можно говорить о «больших данных». Их используют в коммуникации с потребителями бренды, причем достаточно успешно.

Недостаточно просто собрать данные, нужно превратить их из неструктурированной массы в полезную информацию. Для этого различают предиктивную аналитику, отвечающую на вопрос «что произойдет?», и предписывающую — «как это реализовать?».

Бренд антиперспирантов Sure получил информацию для предиктивной аналитики, сотрудничая с компаниями, выпускающими фитнес-браслеты. Они узнали, когда и при какой температуре происходит потоотделение, есть ли различия между мужчинами и женщинами разного возраста.

Сеть гостиниц Red Roof использовала данные об отмене рейсов и прогноз погоды. Зимой 2014 года из-за неблагоприятных природных условий отменяли много рейсов. Пассажиры надолго оставались в аэропортах и нуждались в гостинице. Red Roof, используя собранные данные, отправляли персонализированные предложения с контактными данными пассажирам отмененных рейсов. В итоге сеть увеличила выручку на 10%, несмотря на изначально сниженные поток туристов.

Большие данные помогают компаниям эффективно работать с клиентами и приносят деньги.
Как персонализировать?
Когда клиент уже пользовался вашими услугами и оформлял заказ, у вас есть основная информация о нем — имя, фамилия, город. По имени можно определить пол человека, по городу — часовой пояс, особенности потребителя как жителя определенного города. Все это можно и нужно использовать в персонализации. В простейшем виде персонализация — обращение к клиенту по имени. Но если вы «узнаёте» клиента на сайте, это не должно ограничиваться только обращением. Странно будет предлагать клиенту-мужчине в «рекомендованных товарах» крем для депиляции. Можно сделать предложение более адресным, если предлагать разным группам клиентов подходящие им товары. На странице «Вконтакте» мы используем виджет с предложением оставить заявку на аудит бизнеса. При этом обращаемся к пользователю по имени. Посетитель видит свою аватарку, это тоже привлекает внимание.
Еще один «прием» персонализации — напоминать клиенту о неоплаченном заказе на сайте. Часто покупатель оформляет заказ, не переходит к оплате и затем теряет заказ. Он может подумать, что заказ не сохранился, потерялся, и нужно делать его заново. Не исключено, что пользователь не захочет снова искать товары по каталогам, вспоминать весь заказ и оформлять его. Чтобы такого не происходило, можно настроить всплывающий баннер, который напоминает пользователю о неоплаченном заказе.

Можно персонализировать рекламу, используя баннеры. В Битриксе есть модуль «Реклама». Этот модуль может показывать разным группам клиентов разные сообщения. Можно показывать разные сообщения, настраивая их по стране/городу/региону, настраивать время показа объявления, сочетать эти возможности. Персонализация рекламы позволяет проводить десятки акций одновременно, при этом они не будут пересекаться.

Персонализация цены. Часто в интернет-магазинах покупателю показывают общую цену без учета персональных скидок, скидок по купону. Скидки рассчитываются уже в корзине. Например, вы проводите акцию для вип-клиентов, написали им о скидке в электронном письме. Пользователи заходят на сайт, но видят прежние цены. В чем дело? Если покупатель понимает, как работает акция, он сам рассчитает цену, но лишняя математика в данном случае не к месту. Не стоит усложнять покупателю жизнь, сразу покажите ему его персональные цены. Такое предложение будет выглядеть соблазнительнее, а вероятность покупки повысится.

Обратите внимание на раздел «Избранное» клиента. Добавленные туда товары вызвали интерес у пользователя, их нужно активно предлагать и продавать. Можно поднимать их в сортировке на первые страницы, выше показывать в поиске, предложить скидку или бесплатную доставку. Зачем показывать товары, которые и так есть в «Избранном»? Пользователь будет чаще видеть понравившийся товар, а предложение со скидкой может смотивировать его на покупку.

Еще один способ облегчить покупателю жизнь — использовать автозаполнение при оформлении заказа, используя информацию из профиля клиента. Чем меньше усилий нужно приложить клиенту для оформления заказа, тем вероятнее, что он дойдет до конца.
Как использовать собранную вами информацию в предложении?
1. Основное
Возраст, пол, семейное положение, наличие детей — основная информация о клиенте, которую можно использовать в персонализированном предложении. Например, супружеской паре с детьми можно предложить товары для ребенка, студенту — канцелярские товары со скидкой и книги, пенсионерам — товары для дачи.

2. События в жизни
Переезды, свадьба, день рождения, покупка квартиры — все это создает определенные потребности у человека. Если вовремя сделать ему интересное и актуальное предложение, можно мотивировать потребителя на покупку. Например, при покупке машины человека заинтересует страхование, перед днем рождения можно предложить торты, товары для вечеринки, при переезде будут актуальны услуги грузовых перевозок.
Потребители ожидают все более персонализированного сервиса. Недостаточно предоставлять услуги или продавать товары хорошо, нужно делать «настраивать» сервис для клиентов. Если потребители почувствуют, что вы работаете специально для них, из разнообразия всех компаний они выберут вашу.
Нужна консультация?
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время