Как работать с негативом в соцсетях
Негативные отзывы могут снизить уважение к компании и снизить продажи. Но грамотно обработанный негатив превратит недовольных клиентов в лояльных и покажет профессионализм компании. Как правильно реагировать на критику в соцсетях?
Вы вкладываете всю душу в бизнес, предоставляете качественный сервис, уважаете и любите клиентов. Но настает день Х, и вы находите негативный отзыв о своей компании в соцсетях. Негатив может быть разным. Разберемся, что делать в разных ситуациях и как превращать недовольных клиентов в лояльных.
Негатив первый. Естественный
Естественный негатив может быть конструктивным и импульсивным. Исходная ситуация одна: клиент купил у вас товар или обратился за услугой и остался недоволен. Он хочет, чтобы его проблему решили, но как он себя поведет? Если клиент справедливо заметил недостатки и указывает на них, приводя аргументы, — это конструктивный негатив. Клиент выплескивает эмоции, обвиняет вас во всех смертных грехах, хотя вы, возможно, вообще не при чем — импульсивный негатив. Что делать в таких ситуациях?
Конструктивный негатив
Екатерина Румянцева
Заказала платье в вашем магазине. Номер заказа 555 333, модель «Flower». Сегодня пришла посылка, а там все швы в торчащих нитках. Прикладываю фотографии. Ожидания совершенно не оправдались, можно ли как-то решить проблему?

Клиент справедливо указал на недостатки, проявил неравнодушие к вашей компании и обратился за решением проблемы. Не забываем, что в соцсетях (в обсуждениях, комментариях) вы отвечаете не только конкретному клиенту: вся аудитория ждет вашей реакции и будет ее оценивать. Итак, что делать?

  • Разобраться в ситуации, признать ошибку, если она имела место, и извиниться.

  • Пообещать решить проблему в самые короткие сроки и действительно ее решить.

  • Дать клиенту бонус или скидку.
Хорошо:
  • Узнать, заметил ли клиент еще какие-то недостатки в вашем взаимодействии. Такой простой вопрос покажет, что вы серьезно отнеслись к проблеме клиента, а не просто хотите быстро замять ситуацию. Когда клиент поймет, что его мнение важно, градус возмущения снизится.

  • Рассказать, как вы конкретно будете решать проблему. «Мы решаем вашу проблему» — кто? как? когда решите? Непонятно. Напишите, какие конкретные действия вы предпримите, например: «Завтра в 10 утра мы проведем совещание, где разберем ваш вопрос. По результатам сразу позвоним вам».

  • Написать, как вы решили проблему. Аудитория будет ждать ваших действий, поэтому расскажите, что вы сделали для клиента.

  • Вернуть деньги за оказанную услугу или товар и дать бонус. Несмотря на экономический ущерб, такой ход сыграет на вас. Проблема клиента решилась, доверие и лояльность к компании повышается. Обязательно напишите об этом «на публике».
Плохо:
  • Оправдываться. Так вы только сильнее «закапываетесь». Клиент обратился за конкретным решением проблемы, оправдания ему не нужны.

  • Перекладывать вину на других. Для клиента вы — одна компания. Если вы напишете, что посылку не доставили из-за болезни курьера, клиент обратится в следующий раз туда, где курьеры не болеют.
Конструктивный негатив — самый ценный. Он указывает на недостатки вашего бизнеса и позволяет стать лучше. Грамотно «отработанный» негатив может сыграть в вашу пользу. Только что недовольный клиент, который хотел распрощаться с вами навеки и утащить с собой других клиентов, уже становится лояльным. Аудитория видит отношение компании к клиентам, доверие к вам повышается.
Импульсивный негатив
Алексей Котиков
Как вы можете называть себя кофейней, когда ваш персонал не умеет слово «латте» правильно выговаривать??? Бесит такое отношение, все настроение испортили!!!

Клиент обратился к вам за услугой, ему что-то не понравилось. Возможно, он встал не с той ноги, поругался с начальником/женой/тещей и теперь хочет выплеснуть эмоции. Вы попали под «горячую руку». Импульсивный негатив — палитра эмоций клиента, как правило, не содержащая конкретных фактов. Человек оставляет бурные комментарии, зачастую преувеличивает ущерб и противоречит сам себе. Что делать?


  • Не отвечайте сразу. Дайте клиенту немного остыть. По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ на отзыв в течение 30 минут, 42% — в течение часа. 57% опрошенных надеются на скорый отклик, независимо от времени суток и дня недели. В случае с импульсивным негативом дайте клиенту ответ в течение часа: человек станет спокойнее и еще не начнет злиться на долгий отклик.

  • По данным маркетинговой компании, 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

  • Выясните ситуацию. Зачастую уже на этом этапе люди перестают отвечать, потому что не могут сформулировать, в чем проблема.

  • Примените логику, приводите факты. Против эмоций это самое сильное оружие. Изучите отзыв, укажите на возможные противоречия в словах клиента, приведите доказательства неправоты вашего критика.


Ваша задача — убедить аудиторию в необъективности отзыва. Поэтому «выдыхаем», стараемся мыслить максимально хладнокровно и вежливо умеряем пыл недовольного клиента.
Троллинг. Бессмысленный и бесполезный
Саня Игнатов
***** ваша компания, а начальника явно мама в детстве не любила

Это особый вид негатива в интернете. Тролль пришел к вам, чтобы самоутвердиться, развлечься и спровоцировать вас на спор. Возможно, он даже никогда не имел дела с вашей компанией. Особые признаки троллинга: переход на личности, хамство, обобщенные фразы, множество восклицательных знаков. Что делать с провокаторами? Вариантов несколько:

  • Беспощадно банить. Отзывы нужно обрабатывать, но вести спор с троллем = тратить время, нервы и «кормить» тролля вниманием. Чтобы избежать неприятных ситуаций, напишите правила страницы и укажите санкции, которые могут последовать при их несоблюдении. Если вы запретите оскорбительное поведение на странице, адекватные пользователи будут только благодарны.

  • Один раз показать свою позицию. Обработайте отзыв тролля и напишите конструктивный ответ. Помните, вы отвечаете не только троллю, но и людям, которые читают обсуждение. Сохраняйте спокойствие и не показывайте, что тролль вас задел.

  • Троллить в ответ. В троллинге есть и плюсы: такие дискуссии могут затянуться и добавить вам комментариев. Поэтому если хотите увеличить активность или потренироваться в обработке негатива, отвечайте. Действуют те же приемы, что и в обработке импульсивного негатива: факты, логика, здравый смысл.
Черный пиар. Привет от конкурентов
Альберт Васильков
Заходили в ваш бар по адресу ул. Строителей, 20 пятого ноября. Обслуживание отвратительное, никому не советую.
Андрей Колесников
SMM-специалист бара «Hangover»
Здравствуйте, мы оттуда переехали год назад. Точно к нам заходили?

Направленный негатив от конкурентов, которые хотят испортить вашу репутацию. Выглядит, как естественный: «клиенты» критикуют сервис, качество, вежливость сотрудников. Как распознать черный пиар?

  • Проверьте факты, чтобы понять, произошла ли ситуация на самом деле. Спросите: когда, где, кто обслуживал клиента. Как правило, уже на этом этапе критик исчезнет или будет пойман на лжи: черные пиарщики не слишком вникают в детали.

  • Изучите аккаунт комментатора. Если пользователь недавно зарегистрировался, его данные весьма скудные, нет фото — возможно, перед вами фейковый аккаунт, созданный конкурентами.

  • Присмотритесь к словам. Если вас атаковала целая команда критиков, обратите внимание на стиль речи, речевые обороты, часто употребляемые слова. Зачастую атака черных пиарщиков проводится 2−3 людьми, сидящими с разных аккаунтов. Если видите, что стиль похож, возможно, перед вами черный пиар.

Убедившись, что перед вами направленный негатив, нужно его обработать. Предлагаем несколько вариантов:

  • Факты против фактов. «Клиент» пишет фейковые комментарии, вы доказываете, что ситуации не было, и подкрепляете это фактами.

  • Доказать, что это направленная атака. Вы можете показать, что аккаунты явно фейковые и проявили себя только в этой атаке. Либо указываете на связь «заказавшей» вас компании и аккаунтов. Это может быть задание на бирже фриланса. Придется включить Шерлока Холмса, зато желание конкурентов атаковать впредь вы отобьете.

Можно удалить комментарии, но грамотная команда черных пиарщиков найдет способ донести негатив. Отбиваться все равно придется, лучше сделать это сразу и на своей территории.
Несколько советов напоследок
    • Будьте конструктивны. Ситуация уже произошла, поэтому отвлеките клиента от плохого и узнайте, что он хочет. Лучше вместе искать решение, а не виноватых.

    • Создавайте адвокатов бренда. Это люди, которые вступятся за вашу компанию. Для этого поощряйте активных пользователей, общайтесь с ними. Даже из недовольного клиента можно сделать адвоката бренда, если вы грамотно отработаете негатив.

    • Заканчивайте ваш ответ позитивом. Например, клиенту не понравилось пирожное в кофейне, напишите: «надеемся, что в следующий раз Вы попробуете то, что Вам понравится. Вы пробовали наш морковный торт?»

    • Поблагодарите клиента за отзыв.

    • Разработайте план действий и конкретные ответы на негатив. Лучше быть подготовленным и не заставлять недовольных клиентов долго ждать ответа.
      Удалять нельзя реагировать — где поставить запятую?
      Удалять нельзя, реагировать.
      Запятую поставим после слова «нельзя». Грамотно обработанный негатив показывает профессионализм компании, ее стремление становиться лучше и уважительное отношение к клиентам. Не нужно пугаться отрицательных отзывов: правильная обработка негатива повышает уровень лояльности к компании и улучшает репутацию бизнеса.
      Нужна консультация?
      Заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время